hola una altra setmana!

Quines ganes d'estiu. Hi ha qui diu que ja ha començat (concretament, el 20 de juny), però tothom sap que estiu comença per Sant Joan. I punt.

Tenia tota una newsletter sobre productivitat preparada per aquesta setmana, però ahir vaig viure una experiència que m'ha canviat els plans. Segurament seria una anècdota per a qualsevol altra persona, però com a fan de l'experiència dels clients no podia resistir-me a comentar-ho.

l'experiència.

Vaig anar a l'Illa Diagonal a comprar una mica d'outfits d'estiu (com sempre, vaig acabar agafant les samarretes bàsiques de 6,99€) i vaig anar als emprovadors de Mango. Hi esperava trobar el típic emprovador petit, amb restes de roba del client anterior i una cua inacabable. Però tot el contrari.

l'emprovador.

El vestidor era ample, amb un banc prou gros i suficient espai per deixar-hi tota la roba. El mirall tenia el marc il·luminat i el podies regular amb una rodeta: "Prem i gira aquest botó per regular la llum. Escull una intensitat baixa i activa el mode selfie" hi deia. També i hi havia una petita lleixa per buidar-te les butxaques i carregar el mòbil.

Tot plegat em van semblar petits detalls que no exigeixen una gran feinada per implementar-los: únicament estar pendent de què busquem els consumidors quan anem a una botiga, i què pot fer la marca per fer-nos l'experiència més agradable.

Però l'excel no t'ho dirà això. Acostuma a ser un coneixement que els treballadors de la botiga tenen molt present però, si l'empresa no té uns bons canals de comunicació interna, aquesta informació no arriba mai als "jefes". Per a constuir una bona experiència és imprescindible que l'empresa tingui uns bons canals de feedback per conèixer en tot moment com el client interactua amb el producte i què en pensa.

els costos. o costs. o com es digui.

El principal cost d'implementar aquest tipus d'emprovador no és instal·lar el mirall amb llum, o posar un banc una mica més gros. Clarament, el cost és que, on abans hi podien haver 10 persones emprovant-se roba, ara només n'hi poden haver 5. I a sobre aquestes 5 s'hi estaran més estona, perquè ara s'hi troben còmodes i es fan fotos amb cada peça que s'emproven. Per tant, Mango perd aquest component de comprar de manera impulsiva, a un ritme frenètic, maximitzant la rotació de persones.

Imagino que, amb l'increment del negoci online, Mango deu haver notat menys pressió en les seves botigues com a punt de venda, però que estan guanyant rellevància com a lloc on emprovar-me la roba que em compraré després desde casa.

els beneficis.

El benefici d'aquests nous emprovadors sóc jo mateix. Després de passar-me uns bons 10 minuts emprovant-me uns pantalons, provant diferents combinacions i talles, vaig acabar fent una compra i avui els estic fent la promoció gratis. A més a més, després d'aquesta experiència nova als emprovadors, tenia la sensació d'estar a una botiga una mica més premium que els seus competidors (i.e. Inditex).

una bona decisió?

No m'atreveixo a dir encara si ha estat una bona decisió de negoci per a Mango (a veure si els teòrics beneficis compensen els costos), però el que està clar és que és una molt bona campanya de màrqueting. Durant aquesta setmana no penso parar d'explicar l'anècdota als meus amics.

l'experiència del client és el nou màrqueting.

Per acabar, volia compartir amb tu algunes estadístiques per acabar de convèncer-te:

• Pagaríem fins a un 17% més per a una millor experiència.
• El 87% dels clients que tenen una bona experiència tornaria a comprar. Només el 18% dels que han tingut una mala experiència ho tornaria a fer.
• La raó número 1 per deixar de comprar una marca és sentir-se desatès.
• Un client satisfet compartirà una bona experiència amb 11 persones.

(font: American Express)

⭐️ els preferits

🎹 piano ASMR

No em pregunteu com vaig acabar aquí però vaig trobar a youtube aquest vídeo de 3h de piano amb pluja de fons. Personalment em relaxa molt quan fa un dia ennuvolat posar-me'l de fons.

🍪 galetes

Amb la tornada a la normalitat, la meva botiga preferida de galetes i pastissos a Barcelona ha tornat a obrir. Al carrer Torrent de l'olla i trobareu les galetes més instagrameables i menys fit de Barcelona. fent click aquí podeu veure el seu instagram.

No m'enrotllo més aquesta setmana.

Ens llegim la setmana que ve!

Albert

Qéh.