Lección 08

Este último activo se basa en una de mis lecciones más retantes.

Yo no era buena poniendo límites.

A nivel personal, ni siquiera sabía que existían para la gente cercana, y la “people pleaser” que vivía en mí se llevó ese mismo concepto a mis clientes.

La idea de ponerle límites a un cliente me parecía extraña. Nunca había visto a nadie hablar de eso.

Lo que sí veía era el típico “el cliente siempre tiene la razón”.

Y una inclinación a aceptar a cualquiera que quisiera pagarme, y si ya te habían pagado, pues simplemente manejabas lo que viniera.

En general, todo apuntaba a cerrar la venta, pero nadie hablaba de cómo tener una relación sana después.

Años más tarde, tenía clientes buenos, receptivos y reconocidos. Y al mismo tiempo, me encontré:

Recibiendo mensajes urgentes a las 10 de la noche.

Respondiendo solicitudes durante el fin de semana.

Explicando una y otra vez cosas que ya había explicado.

Y el efecto de todo esto era mucho más profundo a nivel personal.

Me generaba ansiedad abrir WhatsApp.

En el primer viaje que hice con mi esposa, me la pasé “apagando fuegos”, y eso, por supuesto, afectó nuestra relación.

Y para esa época, no dormía. Mi cabeza siempre estaba activa, así que me podías ver a las dos de la mañana “aprovechando” para adelantar algo más.

Profesionalmente, funcionaba. Pero a nivel personal… me estaba robando la vida.

Lo trabajé en terapia y, con los años, las cosas mejoraron.

Cambié la comunicación de WhatsApp a correo.

Me creé un portal para clientes en Google Drive (nada fancy).

Agregué llamadas de descubrimiento por Zoom.

Eso me dio libertad, pero sentía que mis límites seguían siendo ignorados.

Ahí me di cuenta de algo que he repetido miles de veces desde entonces:

, para que alguien respete tus límites, primero tiene que saber que existen.

Cambiar de WhatsApp a correo no eliminaba los fuegos, solo los movía de lugar. Lo mismo con lo demás.

Fue entonces cuando me inventé una primera llamada con cada cliente, con el simple objetivo de que supieran dónde estaba todo.

Con el tiempo, esa llamada evolucionó a algo mucho más robusto.

Y ese es el Authority Asset de hoy:

Onboarding Call.

Es una primera conversación que nos permite establecer con claridad los límites de la comunicación y del proceso que vamos a llevar juntos.

Este es uno de los activos que más conecta con mis clientes en The Service Lab, creo que es porque es una forma simple de alinear las expectativas desde el principio y de establecer límites sin conflictos ni malentendidos. Una conversación entre dos personas.

No solo le dejas saber al cliente lo que esperas de él, sino que abres un espacio para que él comunique lo que espera de ti.

En The Service Lab, tenemos una plantilla que solo adaptamos juntos.

El esquema se divide en dos:

Las expectativas del cliente:

Aquí haces preguntas clave para entender qué resultado específico quiere, cómo se ve ese resultado para él y qué espera del proceso.

Tus expectativas con el cliente:

Aquí no solo estableces, sino que conversas sobre los canales de comunicación, la forma del proceso, lo que esperas de su parte y cualquier otro punto importante.

Esta conversación, de unos 15 o 30 minutos, ocurre justo después de que reservan tu servicio.

Suelo recomendarla para servicios de más de 1,000 dólares o cuando el servicio es completamente nuevo. Si el ticket es menor, quizás no sea costo-efectivo y baste con un correo que indique las pautas.

Ahora, si trabajas con clientes B2B, esta llamada es fundamental, porque probablemente estarás tratando con diferentes departamentos y personas, y es en ese contexto donde la comunicación más se pierde.

Este asset es el que cierra el circulo, ahora no solo los convenciste de entrar en los anteriores, sino que les das la estructura para tener los mejores resultados (y paz mental) una vez dentro.

Y lo mejor es que este no es un documento que creas una vez y olvidas.

Es un activo que crece contigo.

Cada vez que una situación con un cliente te enseñe algo nuevo, simplemente vas a tu presentación de onboarding y añades ese nuevo límite o esa nueva expectativa al esquema.

Así de simple. Tu proceso se vuelve más sólido con cada cliente que ayudas.

Ahora sí, ya tienes los 4 Authority Assets que considero la base de un servicio que te da libertad y ganancias.

Pero como te dije hace unas lecciones atrás, no es suficiente con crearlos.

Ahora que los tienes, es momento de sacarles su máximo potencial. En la próxima lección te mostraré cómo puedes diversificar un mismo activo para sacarle todo el provecho.

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Happy experimenting,

Karla Massiel

PSSSSSSSSSSSS:

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