#3 - cx

Hola!

Quina setmana més rara. Fase 1 del desconfinament, i que estrany se'm fa tornar a una mica de "normalitat". No sé si t'haurà passat, però caminar pel carrer o fer un beure en una terrassa a mi em posava una mica nerviós. Com si hagués d'estar a alerta per si hagués de passar alguna cosa amb tanta gent al voltant.

També he pogut tornar a fer fotos, que és una de les coses que més havia trobat a faltar durant el confinament.

Avui volia començar a parlar del tema que domina l'Instagram de Qéh últimament, i que va ser un dels que em va animar a començar amb la Newsletter: el que en català seria l'Experiència del Client, normalment conegut com a Customer Experience.

l'Experiència del Client

Durant la meva recerca en el món de la innovació, hi havia una idea que constantment es repetia. La revolució digital. Ja sigui per la fama de les start-ups tecnològiques o pels exemples incessants d'Apple i Google, la tecnologia i les solucions digitals sempre apareixien com l'eina que facilitava l'evolució dels negocis i les noves propostes de valor més innovadores.

No obstant això, crec que la tecnologia per se no és un disruptor. Les eines digitals que tenim a l'abast s'han d'utilitzar d'alguna manera perquè tinguin sentit en el món de l'empresa i perquè siguin útils per als consumidors. Només per posar tecnologia on abans no n'hi havia no vol dir que immediatament tinguem una millor solució. Malauradament, aquest pensament que sembla tant de sentit comú, no acostuma a ser el més comú en moltes empreses.

l'exemple

Et posaré un exemple molt quotidià. Jo sóc client d'un gimnàs DiR a Barcelona. En tots els anys que fa que hi vaig, mai ha estat un gimnàs especialment innovador en temes de tecnologia, però tot funciona correctament pel dia a dia. Entres a la instal·lació amb l'empremta, i les gestions les fas personalment a la recepció o amb alguna màquina que hi ha a l'entrada.

D'un dia per l'altre, van penjar uns cartells informatius que el gimnàs havia tret una nova app. Aquesta app permetia reservar una bicicleta a la classe de spinning i una sessió d'entrenament personal, dues gestions que fins aquest moment es feien a través de la web. Després del que considero que va ser una inversió generosa, l'aplicació va tenir uns nivells d'adopció ínfims. Els socis seguien reservant les bicicletes com antigament, i els clients dels entrenadors personals es queixen que l'aplicació és complicada d'entendre i no se senten ben atesos. Així doncs el DiR, imaginant que posar tecnologia havia de ser bo per al seu gimnàs, va aconseguir crear confusió a les classes d'spinning i perdre clients al servei d'entrenament personal. Avui dia, 6 mesos després del llançament,el grau de penetració de l'aplicació encara està per sota del 10% dels socis.

Podriem considerar que el problema en aquest cas va ser la comunicació. O la gestió del canvi. O les funcionalitats de l'app. Segurament un compendi de totes. Jo crec que, en definitiva, el DiR no tenia clar quina experiència volia donar al seu client, i com l'aplicació podia ajudar-hi.

les metodologies d'Experiència del Client

Aquí és on entren en joc les metodologies d'Experiència del Client. Les definiria que són diferents mètodes d'investigar, planificar i desenvolupar noves maneres d'entregar valor al client. En aquest procés d'identificar els painpoints (punt de dolor) del client i com podem solucionar-los millor, les noves tecnologies sovint ens donen una molt bona resposta a aquest painpoint. Les noves tecnologies executades en de manera coherent amb l'experiència que volem oferir.

Tornant a l'exemple del gimnàs, l'aplicació només va aconseguir generar fricció en un parell de punts que ja funcionaven en el dia a dia. Si haguessin fet un estudi de l'experiència dels seus socis, podrien haver identificat que, per exemple, la neteja dels vestuaris era un painpoint general, i una aplicació podria ajudar que els socis indiquessin quines zones estaven més descuidades i si el grau de satisfacció incrementava a mesura que el gimnàs prenia noves mesures.

Per tant, la tecnologia per si sola no és la que revoluciona els sectors. La millora en l'experiència és la que ho fa.

🤘🏽preferits

Com la setmana passada, algunes recomanacions de cosetes que em fan la vida més fàcil o em fa il·lusió compartir:

📒 llibreta

No sé per què m'agrada tenir llibretes. Llibretes en blanc. De totes mides, colors i pàgines. De tant en tant en faig servir alguna. Aquesta és la meva llibreta preferida fins ara. La tapa té un tacte de ¿pell? molt agradable, i les pàgines són d'un bon gramatge. A més a més, les pàgines són de puntets, que qualsevol persona amb seny sap que són les pàgines que valen la pena.

📹 reportatge

Ahir vaig veure aquest documental a Youtube de Peter McKinnon (un fotògraf canadenc) que anava a fer fotos als paisatges únics que té Canadà. Les cinemàtiques que hi ha cada cop que arriben a un nou paisatge són espectaculars.

⌨️ teclejant

En la meva recerca per ser més productiu, estic intentant millorar la velocitat a la qual escric a l'ordinador. Si aconsegueixo escriure una mica més ràpid, són uns segons que m'estalvio cada hora, que al cap de l'any són uns minuts super valuosos que podria invertir en... no sé, escriure una altra Newsletter.

La web de 10 fast fingers està molt bé per fer un test d'un minut a veure quantes paraules escrius de mitjana. Si ho proves, ja em diràs quina puntuació has fet 😉

Si veig una millora substancial en la meva velocitat de tecleig, us ho comento en les pròximes Newsletters.

No m'enrotllo més, que ja dec estar arribant als 5 minuts que et vaig prometre que ens dedicaríem cada setmana.

Ens llegim la setmana que ve!

Albert

Qéh